Само понятие управления предложениями в режиме реального времени выглядит на первый взгляд непонятным и странным. Однако «Время – деньги» и принятие решений, а тем более инструментарий для принятия и управления решениями в режиме реального времени интересен в равной мере и для компаний и для их клиентов.

В принципе, общение с клиентами в интерактивном режиме не только по вопросам маркетинга, а по конкретным предложениям – золотое дно для привлечения новых клиентов, а также повышения уровня лояльности старых. Если клиент сам стал инициатором диалога с компанией, то все исследования (и внутренние, и независимые) показывают одно и то же. А именно, то, что тщательно выбранное и представленное в нужном свете готовое предложение – более чем в 10 раз эффективнее маркетинговых кампаний.

Вопрос же главный именно в том, как улучшить отбор и подготовку таких предложений. Как золотая возможность, которую дают обратные контакты, может быть реализована максимально эффективно. Перекрестные продажи, а также перепродажи по более высокой цене могут на самом деле происходить как в режиме реального времени, так и в режиме офф-лайн, с задержками так сказать. Так вот, при продажах в режиме реального времени, формирование предложения базируется на более широком выборе рекомендаций и критериев, нежели при формировании его в режиме офф-лайн. В последнем случае, можно опираться только на данные, которые уже имеются в наличии для анализа на данный момент.

По определению, формирование и управление предложениями в режиме реального времени позволяет создавать предложения, опираясь на более свежие рекомендации и пожелания клиентов, что, безусловно, влияет как на качество предложения, так и на его эффективность. В дальнейшей работе, уже отработанные рекомендации можно все равно «привязывать» к конкретному клиенту для анализа в будущем. По сути, управление предложениями в режиме реального времени – это инструмент для принятия актуальных решений, а также составления алгоритмов и схем принятия решений.

«Двигатель» управления рекомендациями и принятия решений

Для чего в принципе необходима технология управления рекомендациями и их учета в корпорациях. Первоочередными целями такого инструмента являются:

-    Рекомендации в режиме реального времени (актуальные)
-    Аргументация рекомендаций в режиме реального времени
-    Адаптация в режиме реального времени
-    Формирование предложений в режиме реального времени

Рекомендации в режиме реального времени – это возможность рекомендовать конкретное предложение конкретному клиенту в процессе непосредственного общения или контакта (интернет, телефон, портал, встреча и т.д.) с ним. Аргументация предложения – это набор аргументов, которые вы можете предоставить клиенту в ответ на его вполне понятный вопрос: «Зачем это мне?». Такой набор должен быть достаточно широким и разнообразным, чтобы учесть особенности общения с конкретным клиентом. Это может быть как тема вашего разговора, так и то, что предложение было сформировано исходя из последних проектов или списка закупок, сделанных клиентом. Адаптация важна для своевременной оценки отзывов клиентов и соответственно внесения корректив в свою работу. И наконец формирование предложений в режиме реального времени. Это и есть возможность уйти от «заочного» общения с клиентом, забыть о том, что такое «список потенциальных клиентов». Вы сможете рекомендовать конкретный продукт или услугу клиенту уже в процессе непосредственного контакта с ним, с учетом вашей маркетинговой стратегии и бизнес-целей компании.

Самое сложное для сотрудника в данной ситуации – принять правильное решение. На самом деле, оно представляет собой комплекс данных, информации и навыков, которыми он должен обладать, чтобы свободно и комфортно чувствовать себя в общении с клиентом. Начнем с того, что любой сотрудник должен обеспечивать надлежащий уровень обслуживания и обладать навыками работы с клиентами. При общении с клиентом, он должен располагать информацией об общении с данным клиентом, а также хорошо знать профиль клиента, чтобы понимать особенности общения с ним. Кроме того, необходим анализ отзывов клиента о работе, чтобы и при общении с ним, и в дальнейшей работе не повторить уже сделанных ошибок и недочетов. Кроме того, есть еще бизнес-цели компании, разнообразные маркетинговые мероприятия и предложения, которыми обязуются оперировать сотрудников фронт-офиса.

Так вот, собственно, мы и описали в предыдущем абзаце базовый механизм для рекомендации оптимального предложения клиенту. Процес несложный, но запутанный, если углубляться в детали и его автоматизация вещь более, чем необходимая. Вообще в данном механизме все данные, которыми необходимо оперировать для принятия решения можно условно разделить на три основные группы: операционные данные, данные о клиентах и маркетинговые данные.

Операционные данные – это информация, которая является стандартной для конкретной ситуации и сотрудника. Это, как мы уже упоминали, квалификация, уровень обслуживания, а также информация текущего диалога, например тема. Маркетинговые данные – это не только набор описаний и конференций. В этой области есть свои хитрости, которые могут помочь в общении с клиентом. К примеру, инициаторы, как их называют. Некие семафоры, которые напомнят вам об определенном событии, как то день рождения или личная дата клиента. Более того, как правило, существует созданный специалистами департамента маркетинга список целевых предложений, который может быть очень полезным при первичном определении предложения. Еще одним подвидом данных могут быть бизнес цели по предложениям, то есть статистические и цифровые данные как для клиента, так и для сотрудника компании. Третьим полем является информация о клиенте. Сюда входит как личная информация, включенная в профиль клиента, так и его отзывы о работе с вами. Набор отзывов поможет избежать повторных предложений, вторичного предложения непонравившегося продукта. Также, очень полезно иметь под рукой выборку типовых предложений для похожих клиентов, что может облегчить принятие решения по представлению предложения клиенту.

Бесспорно, при формировании и рекомендации предложения сотрудник должен располагать актуальными данными. Часто – это те данные, которые уже были в компании. В управлении предложениями в режиме реального времени нет понятия «устаревшая информация». Она должна быть максимально свежей и актуальной. Никто не утверждает, что легко работать с такими данными, но подобный подход позволяет сделать предложение эффективным и интересным для клиента.

Информация предоставлена CT News