Выделим три основных вида систем управления рекомендациями и принятия решений: системы, не работающие в режиме реального времени, системы, основанные на наборе правил и инструкций, системы, работающие в режиме реального времени. Они не зря расположены именно в такой последовательности, поскольку каждая следующая вобрала в себя лучшие принципы предыдущей.

Системы, не работающие в режиме реального времени основаны на методике формирования и управления предложениями на основании уже имеющейся в компании информации. Это изолированный, отдельный процесс, который позволяет создать предложение, соответствующее заранее собранному набору подобной информации и данных по конкретному клиенту. Процессы выполняемые в режиме оффлайн извлекают данные из базы данных по клиентам, а потом вставляют туда рекомендации на будущее по каждому клиенту. Стоит отметить, что результат таких процессов (врочем как и они сами время от времени) бывает некорректным, его получение громоздким и сложным, а также забирающим массу ресурсов. Рассмотрим причины этого.

Во-первых, это сложности администрирования таких систем. Ведь все модели, которые уже заготовлены в системе, периодически вызываются к выполнению для всех клиентов (вместо того, чтобы определять нужную модель уже на первичном этапе и выполнять только ее), что конечно забирает массу ресурсов и финансов. Поскольку до получения результата никаких изменений в процесс внести невозможно, то не исключен тот факт, что полученное предложение может быть уже неактуальным для клиента, в виду изменений внутри компании либо каких-то других метаморфоз. Если же предусмотреть возможность внесения изменений, то это может вызвать еще большую неразбериху в администрировании. Более того, вы не можете вносить и изменения в процесс с вашей стороны, к примеру, изменение уровня обслуживания клиента или повышение квалификации сотрудников проектной группы. Подобные предложений и процессы нередко не учитывают изменения в бизнес-целях компании, ведь их донесение с «верхов» занимает определенное время. А это тоже может вызвать изменения в формировании предложения для клиента. Подобные системы не поддерживают функцию «самообучения». Занесение отзывов и новой информации не проводиться автоматически, как в системах управления предложениями в режиме реального времени. Да и в целом, можем сказать, что системы, не работающие в режиме реального времени, не обеспечивают управление самим процессом формирования предложения, а также результатов обратной связи по нему. Это в свою очередь, критически необходимо, например, в случае перекрестных продаж.

Системы, основанные на наборе правил и инструкций, можно назвать частично работающими в режиме реального времени. Они не новы на рынке и уже более десяти лет используются по всему миру. Их работа основанна на наборе заранее определенного набора правил, которые в свою очередь опираются на категорию продукта или услуги, информации о клиенте и других деталях. Если при формировании предложения набор входящих данных был емким, то рекомендованное предложение может получиться просто замечательным. Однако, и с этим видом систем не все так просто. Тут также существует ряд ограничений и недостатков.

Во-первых, задание и определение правил и инструкций процесс сугубо технический. Специалисты отделов продаж и маркетинга вряд ли смогут самостоятельно управляться с этим заданием. Подобные системы статичны в поведенческом плане. Они не учитывают результаты обратной связи по клиентам. Основа их работы – набор правил и только. Они не могут принять во внимание пожелание клиента, высказанное «вот прямо сейчас и на месте». Система требует значительных ресурсных затрат на свое функционирование. Особенно это заметно в больших корпорациях при огромном наборе предложений и количестве клиентов. Система, основанная на наборе правил и инструкций, это указательный палец, который может показать на конкретное предложение. Но ведь выбор – это самый простой процесс при оптимизации общего процесса рекомендации и управления предложениями. Подобные системы, к сожалению, этим и ограничены.

Третьим видом систем являются системы, работающие в режиме реального времени. Они вобрали в себя все лучшее, что было в двух предыдущих видах, а также позволяют существенно оптимизировать общий процесс управления предложениями в режиме реального времени. Подобные системы просты в использовании, у них интуитивно понятный и просто интерфейс. Системой может управлять не только технический специалист. Обработка пожеланий клиентов в режиме реального времени – это безусловный и большой плюс систем. Это всего лишь один из примеров того уровня управляемости, который присущ системам этого вида. Управление отчетами, учет бизнес-целей и изменений на рынке и многое другое – преимущества, которые ставят системы управления предложениями в режиме реального времени на голову выше своих конкурентов. Детальнее реализацию такой системы мы рассмотрим на примере SAP CRM 2007 RTOM.

Управление предложениями и принятием решений, обычно, является подсистемой комплексных систем управления взаимодействием с клиентами (CRM). Именно такой подход необходим для создания полного цикла маркетинговой кампании, правильного и полноценного планирования и сегментации клиентов, маркетинга в режиме реального времени. Поэтому крупные производители систем управления взаимодействием с клиентами и разрабатывают платформы для управления предложениями и принятия решений как отдельные продукты и как части своих решений.

Не только SAP предоставляет возможность внедрить в компании систему подобного рода. До детального анализа решений SAP оценим одного из прямых конкурентов системы – Oracle RTD (Real Time Decisioning) параллельно объясняя, чем же маркетинг в режиме реального времени так хорош и полезен компаниям.

Информация предоставлена CT News