В 2008 г. общий объем доходов на мировом рынке CRM составил 9,15 млрд. дол. США что на 12,5% больше, чем общий доход на этом рынке в 2007 г., составивший 8,13 млрд. дол. США, по данным Gartner Inc. Аналитики заявляют, что рост рынка был обусловлен инвестициями предприятий в технологии, ориентированные на сохранение клиентской базы, на сбор интернет-статистики, а также на решения для предоставления услуг по запросу.

Модель «ПО как услуга» (SaaS) продолжила стимулировать развитие рынка, ее доля составила примерно 20% от всех доходов на рынке в 2008 г., по сравнению со всего лишь 15% в 2007 г. Интерес к социальным сетям и соответствующему ПО также вырос в 2008 г., так как компании столкнулись с влиянием растущего количества потребителей, участвующих в онлайновых форумах,  на продажи, маркетинг и возможность предоставления услуг.

Системы SAP сохранили свое лидирующее положение на рынке, их доля составила 22,5% от доходов на мировом рынке CRM-программ в 2008 г., однако этот показатель снизился по сравнению с 2007 г., когда их доля доходов составляла 25,5%. Среди пяти ведущих производителей наибольший рост показала компания Microsoft, ее доходы в 2008 г. выросли на 75%.

В то время как рынок CRM остается в высокой степени сконцентрированным в западных странах, развивающиеся рынки быстро растут, и сейчас их общая доля составляет около 16% от мирового рынка, по сравнению с 13,8% в 2006 г. Несмотря на то, что рост рынков CRM в 2008 г. как в Северной Америке, так и в Европе, оказался меньше ожидаемого, их рыночные доли остались достаточно высокими и составили 52,5% и 31,6% соответственно.

Общие рыночные доли сегментов рынка CRM в 2008 г. изменились незначительно, при этом самым крупным сегментом остался сегмент продаж, его доля составила 42,8% рынка и он показал наиболее высокий рост – 14,7%. Сегмент ПО для автоматизации маркетинга также продолжил расти в 2008 г., увеличившись на 10,4%; его доля составила 20,6% рынка CRM. Доля сегмента ПО для обслуживания и поддержки клиентов составила 36,6% рынка CRM-программ, а его рост в 2008 г. составил 11,2%.

Компания Gartner заявила, что большинство производителей по-прежнему выражают осторожный оптимизм по поводу продолжения роста мирового рынка CRM. Gartner подсказывает производителям, что они могут извлечь выгоду из стратегий, стимулирующих создание потребительской ценности, которые включают:

• Предложение продуктов, услуг и договоров таким образом, который способствовал  бы реализации деловых задач заказчиков по привлечению большего числа их собственных клиентов, удержанию и лучшему удовлетворению потребностей существующих клиентов.
• Сохранение предложений продуктов и услуг на совместно разработанных условиях для того, чтобы максимизировать потенциальные доходы и предоставить клиентам возможность использования критически важные продукты и услуги.
• Расширение функциональности программных приложений для вертикальных рынков, будь то путем проведения разработок в рамках собственной компании, или путем заключения соглашений о приобретении или о партнерстве с другими компаниями, с целью воспользоваться преимуществами ключевых вертикалей или получить государственные пакеты стимулирования.
• Ориентация предлагаемых продуктов на приложения и технологии, предоставляющие заказчикам инструменты и возможности, которые улучшили бы их понимание потребностей и поведения собственных клиентов.