Статьи. Masterdata - Истории успеха

Здорово! Маленькие сюрпризы могут доставить огромное удовольствие.

В среду в обед вы приходите домой пораньше, потому как в 3 часа пополудни вам должны привезти новую кухню. Около трех часов раздается телефонный звонок. Это звонят из салона мебели: «Хотели бы сказать, что наша служба доставки немного задержится, потому как они попали в пробку по дороге. Они опоздают приблизительно на полчаса. Приносим свои извинения». Вы кладете трубку, улыбаетесь и думаете, «Это было очень мило с их стороны позвонить и предупредить». Подобные истории происходят в реальной жизни. Обратите внимание на тот факт, что доставка задерживается, но Вы улыбаетесь. Все потому, что Вы просто не ожидали этого завонка. Не так много компаний соблюдают подобные правила вежливости. Это пример того, как вызвать возглас: «Здорово!»

Огромное количество исследований подтверждают мысль, что уровни предоставления услуг должны быть продуманы как можно глубже и детальнее. Все любят сюрпризы. Как правило, клиентов не просто впечатляют небольшие выдумки, которых они не ожидали, иногда по их словам просто «сносит крышу». Мелочи, которые могут произвести впечатление на ваших клиентов можно легко определить, проведя несколько фокус-групп.

Если вы заставили клиента произнести «Это было мило/здорово/приятно» - значит вы попали в точку. Вы показали человеку ваше уважение и предупредительность. Вы лишь укрепили его в том, что с вами стоит иметь дело.

Недавно прогуливаясь по центру города в поисках спортивной сумки, я забрел в один из магазинов и услышал восторженные крики и собравшихся покупателей. Оказалось, что двое приглашенных баскетболистов показывали необычные трюки с мячом. Это подталкивает к тому, чтобы занятся спортом и самому. Чем не «здорово»? Тем более, что одеться и обуться для спортзала можно не отходя от этих кудесников мяча.

Жуткая какофония! Что же это за шум? Так думали десятки посетителей торгового центра, но почему-то не уходили от витрины музыкального магазина, расположенного в его центре. Оказывается, в этот день можно было просто взять любой стоящий на витрине инструмент и поиграть на нем в свое удовольствие. В этой идее нет ничего особенного, но очередь за этим «подарком» из людей абсолютно разного возраста, но с одинаково по-детски улыбчивым лицом, убедила меня в том, что это «здорово»!

Маленькие жесты

Элемент неожиданности чрезвычайно важен в создании позитивного отношения к вашему бизнесу. Но не стоит тратить много времени или денег на создание чего-то экстраординарного. Намного больше радости и удовольствия клиентам (как корпоративным, так и индивидуальным) проносят мелочи, которые привлекают их внимание.

Все завязано на ожиданиях клиента. Когда вы задаете вопрос клиенту, чего он ожидает от вашей компании, то вы получите вполне предсказуемые ответы. От вас ожидают хорошей работы в той сфере, которой занимаются подобного рода компании; хороших качественных продуктов, обоснованных цен и хорошего уровня обслуживания. Часто ответы просто не могут быть более специфичны, чем эти.

Ожидания клиентов, в общем, довольно низкие. К счастью, многие из ваших конкурентов просто не подняли еще планку. Поэтому легко произвести впечатление на клиента. Если у вас есть сомнения по поводу того, как клиенты относятся к уровню обслуживания, то постарайтесь задуматься над следующим: «Выделиться из толпы иногда намного проще, чем оправдывать то, что от вас ожидают».

Для того чтобы придумать некий впечатляющий сюрприз для клиентов абсолютно необязательно откладывать в сторону все свои дела. Как правило, наиболее удачными примерами становятся спонтанные выдумки. Например, в случае беспричинно медленного обслуживания, рестораны могут предложить меню бесплатных напитков и десертов, чтобы компенсировать задержку во времени. Это срабатывает для некоторых клиентов, но для многих подобный ход не станет неожиданностью.

В подобной ситуации именно «сюрприз» может компенсировать недостатки продукта или сервиса. Потому как если клиент чувствует себя обманутым, то, получив ожидаемый бонус, он будет чувствовать себя обманутым и в этом.

Но сюрприз не должен становиться рутиной, поскольку тогда он просто теряет всю свою эффективность. Например, многие отели используют маркетинговый ход, который они называют «приятности» («amenities»). Его идея состоит в том, что некоторые сети отелей оставляют некоторые небольшие подарки в комнатах своих постоянных гостей или золотых клиентов. Это могут быть фрукты, вино, сыры, записка лично от директора отеля. Проблема в том, что все эти сувениры вполне ожидаемы.

Самыми удачными являются сюрпризы, которые делаются прямо на месте в ходе общения с клиентов. Этого можно достичь, если некоторые очень внимательные сотрудники получат полномочия сделать что-то, что может на самом деле произвести впечатление на клиента. Это могут быть вещи, которые не будут стоить для вас абсолютно ничего, как тот же звонок, что служба доставки немного опаздывает. Для этого необходимо выделить некую группу уполномоченных, внимательных сотрудников, которые могут поставить себя на место клиента и знают, как вызвать улыбку на его лице.

Вот таким образом можно, неожиданно для себя, превратить ожидаемое в неожиданное и получить конкурентное преимущество из-за довольно низкого уровня запросов клиентов. Клиент просто не ожидает, что мебельный салон позвонит предупредить о задержке доставки. Вы можете выделиться и получить преимущества на рынке всего лишь неожиданно внимательно относясь к потребностям своих клиентов.