Статьи. Masterdata - Истории успеха

Добивайтесь полезных результатов от общения с клиентами

Если вы хотите получить от клиентов более полезный отзыв, нежели информация о завтрашней погоде, либо, чтобы они порекомендовали ваш продукт своим знакомым – уделите больше времени вопросу обратной связи с ними. Как правило, их отзывы могут показать вам места в работе компании, в которых клиенты хотели бы увидеть изменения. В любой организации спрос на деньги и время превышает предложение. Распределение ресурсов – критически важный вид деятельности для любой компании. Правильный и продуманный анализ результатов общения с клиентами может помочь в работе.

Привлекая инвестиции для программ улучшения работы над опытом клиентов, любой менеджер хочет знать, где он получит наибольший возврат этих инвестиций. Есть четыре основных вопроса, ответы на которые определяют выбор:

Какие области работы с вами из опыта клиентов наиболее для них значимы?
Как мы строим работу в этих областях?
Каково приблизительное влияние на доход может принести улучшение либо изменение при работе в определенной области?
Какова стоимость внедрения улучшения?

Хорошая программа по работе с обратной связью клиентов отвечает на первые два вопроса полностью, а также частично на третий.

Результаты, полученные от ваших клиентов, собранные в ходе опросов на каких-либо мероприятиях либо анкетированием, сфокусированные на конкретной проблеме или просто общие – всегда уникальны для каждой компании, но их очень легко использовать в работе. Они всегда являются зеркалом качества вашей продукции и уровня предоставляемых вами услуг.

Осознавая необходимость учитывать опыт клиентов в конкретных сферах вашего бизнеса вы можете еще и посчитать вероятность рисков по вашей клиентурной базе, либо значение возможного улучшения в каждой области работы. Сделать это можно, умножив процент клиентов, которые отметили эту область важной либо нет (неважной – для подсчета рисков, важной – для возможного улучшения) на средний объем расходов клиентов. Для того, чтобы повысить правильность результата необходимо дополнительно провести анализ отзывов клиентов по каждому из этих сегментов.

Сбор результатов отзывов для подобных исследований необязательно должен быть долгим и сложным. Информацию можно получить от ряда более мелких опросов, каждый из которых сфокусирован на какой-то конкретной части работы компании с клиентами. Также в этом есть большой плюс, потому как вопросы в таком случае акцентируют внимание на конкретной точке соприкосновения клиента с компанией. В разрезе B2B это наиболее важно, так как люди обычно не делятся своим видением всей картины работы, а интересуются конкретыми моментами.

Задумываясь над вопросом

Если вы хотите построить программу обратной связи с клиентами, которая будет давать вам данные необходимые для введения изменений и улучшения работы, то ниже приводятся несколько директив, которые основаны на опыте многих компаний:

Думайте над «программой», а не над опросом. Обратная связь – это лишь часть инструмента. Начните с информации, которая наиболее необходима вам, чтобы внести изменения в критически важные сферы работы, но старайтесь смотреть на это как на программу действий. Используя многочисленные точечные опросы для получения отзывов, старайтесь, чтобы все они укладывались в эффективную единую структуру. Отправной точкой для вашей програмы должно стать определение всего процесса работы клиента с вашей компанией и выделение наиболее важных для клиента точек соприкосновения.
Фокусируйтесь на действиях, а не на вопросах. Опросы стоят денег, действия же по результатам, как правило, возвращают деньги. Это означает, что каждый вопрос в опросе должен корелироваться с конкретным ответственным, который сможет вносить коррективы исходя из ответа. Вопрос же, который не может привести к изменениям, просто не нужен. Не создавайте видимость заинтересованности.
Старайтесь разделять полученную информацию. Правильно построенная обратная связь генерирует два типа информации:
- информация для внесения изменений
- информация для измерений и показателей
Тоесть фактически: качественная и количественная.
Предоставляйте людям информацию, по результатам анализа которой они могут действовать. Убедитесь в достаточном уровне знаний, умений и мотивации сотрудников для своевременного реагирования. Небольшое количество количественных вопросов лишь помогут им быстрее определить проблемные места, сильные и слабые стороны и укажут на моменты, на которых надо сфокусировать усилия.
Следите за тем, чтобы опросы были своевременны, коротки и соответствовали заполняющим их людям. Многие анкеты очень длинные и задают вопросы пространственного характера. Акцентирование же на более узких вопросах дает отвечающему на них человеку больше уверенности в том, что его опыт будет учтен и полезен.
Старайтесь не перегружать анкеты. Задавая много разноплановых вопросов, вы можете вызвать раздражение у клиента. Старайтесь сузить область и тематику вопроса.
Общатесь с клиентами и персоналом. Как и в любом проекте – общение очень важно. Расскажите клиентам и персоналу о плюсах, которые они получат от программы, акцентируйте внимание на наиболее важных для них моментах. Проведите две программы интервьюирования: до опроса и после него.

Опираясь на опыт ваших клиентов (как внутренних, так и внешних), вы можете не только повысить уровень их лояльности, но и получить реальные конкурентные преимущества на рынке, поскольку любой подобный опыт – уникален!