Обзор историй успеха наших клиентов. А также обзор решений для бизнеса, статьи на CRM-тематику.

Бизнес решения

Карта решений

  • Маркетинг

    • Планирование маркетинговой деятельности предприятия

      Решение SAP позволяет централизованно планировать все маркетинговые мероприятия по всем подразделениям предприятия. Такой подход позволяет значительно улучшить координацию маркетинговой деятельности в рамках предприятия и оптимизировать использование внутренних и внешних маркетинговых ресурсов. Гибкость усовершенствованного процесса планирования обеспечивает быструю адаптацию к изменяющимся тенденциям рынка, а интеграция решения SAP CRM с процессами фронт-офиса и бэк-офиса позволяет использовать все имеющиеся данные по клиентам, продуктам и рынку, включая данные из области финансов. Тесная интеграция с процессами в области управления финансами, логистикой и производством, является уникальным преимуществом решения SAP. Благодаря такой интеграции предприятия могут планировать все маркетинговые мероприятия в рамках замкнутого цикла – от планирования бюджетов до анализа фактической прибыли – и использовать эту информацию для дальнейшего усовершенствования и оптимизации маркетинговых процессов.

      Ключевые возможности:

      • Исследование рынка и определение рыночных возможностей
      • Разработка маркетингового плана и маркетингового календаря
      • Оптимизация маркетинговой деятельности
      • Планирование целей / задач, ключевых показателей, бюджетов
      • Планирование продвижения отдельных продуктов и брэндов
      • Моделирование поведения клиентов
      • Анализ эффективности маркетинговых мероприятий

    • Сегментирование, построение целевых групп

      Всесторонний анализ информации о клиентах позволяет определить и дифференцировать характеристики различных групп потенциальных клиентов, которых компания хотела бы привлечь. SAP позволяет сегментировать все наборы данных в режиме реального времени и принимать обоснованные решения, основываясь не на приблизительных оценках, а на точном сегментационном анализе. Решение позволяет создавать четко установленные целевые сегменты на уровне клиентов, партнеров, потенциальных клиентов или групп, при этом пользователи имеют доступ ко всем необходимым данным из самых разных источников. С помощью функций визуализации данных специалисты могут быстро выявлять новые потенциальные возможности и относить клиентов к четко установленным сегментам. Функции построения сегментов позволяют интегрировать те или иные сегменты в различные маркетинговые кампании, а встроенные функции моделирования и прогнозирования помогают оптимизировать и ускорить процесс сегментации.

      Ключевые возможности:

      • Сегментация по отдельным лицам/группам/организациям
      • Оптимизация целевых групп
      • Кластеризация, ABC-анализ, многоуровневая выборка, деревья принятия решений, моделирование и прогнозирование, динамическая фильтрация, Data Mining
      • Интерфейс с инструментами создания выборки, поставляемыми независимыми поставщиками
      • Доступ к различным источникам данных и извлечение информации из массивов данных
      • Расширенная аналитика по каждому клиенту, сегменту, группе клиентов

    • Управление маркетинговыми кампаниями

      Сегодня управление маркетинговыми кампаниями выходит за рамки простой массовой рассылки маркетинговых материалов потенциальным клиентам. С помощью решения SAP компании смогут проводить целевые, персонализированные маркетинговые кампании, задействовав самые разные каналы коммуникации, включая прямые продажи, центры взаимодействия, почтовые рассылки, электронную почту, факс, Интернет и мобильные устройства. Решение предоставляет специалистам по маркетингу удобные инструменты для поддержки всего цикла управления маркетинговыми кампаниями, включая проектирование, выполнение, координирование, оптимизацию и мониторинг кампаний. Эти инструменты помогают более точно определять целевые группы, на которые должна быть направлена маркетинговая активность и быстро запускать маркетинговые кампании, используя агрессивную стратегию оперативного использования рыночных возможностей.

      С помощью решения можно отслеживать достигаемый экономический эффект и, следовательно,рентабельность кампаний на уровне программ, продуктов, клиентов и партнеров. Результаты проведения кампании могут использоваться при планировании последующих инициатив. Благодаря проведению такого анализа повышается эффективность всей маркетинговой деятельности, так как предприятие может отказаться от нерентабельных и непродуктивных маркетинговых действий, оптимизировать операции, связанные с управлением кампаниями, выявить и использовать наиболее действенные каналы коммуникации с клиентами. Все это позволяет снизить расходы на маркетинговые инициативы и увеличить отдачу от инвестиций в эту сферу.Снабжая сотрудников компании всей необходимой, полной и оперативной информацией, решение помогает компаниям наладить эффективные взаимоотношения с клиентами за счет лучшей координации деятельности и более точного воздействия на целевые группы. При этом совершенствуются все аспекты взаимодействия с клиентами как связанные с той или иной маркетинговой кампанией, так и не связанные с конкретными инициативами, по всем возможным каналам. В результате компания получает важное преимущество – повышение уровня лояльности клиентов.

      Ключевые возможности:

      • Планирование маркетинговых кампаний
      • Моделирование маркетинговых кампаний
      • Оптимизация маркетинговых кампаний
      • Параллельное проведение маркетинговых кампаний через разные каналы
      • Проведение многошаговых маркетинговых кампаний, маркетинговых кампаний, инициируемых определенным событием
      • Отслеживание откликов в реальном масштабе времени
      • Определение доходности инвестиций в маркетинговые кампании (ROI)
      • Поддержка сценариев B2B, B2C, B2B2C
      • Интерактивные персонализированные сценарии диалога с клиентом
      • Анализ эффективности маркетинговых мероприятий

    • Управление продвижением товаров

      По статистике, доля затрат ведущих производителей товаров народного потребления на продвижение в торговых сетях составляет 15-20% от себестоимости продукта. Решение SAP помогает эффективно планировать, исполнять и оценивать программы стимулирования продаж, представляющие собой краткосрочные поощрительные меры, способствующие сбыту товара, например, такие, как продвижение особых свойств продуктов, демонстрация товаров в торговых точках или временное снижение цен. Решение позволяет создать основу для централизованного планирования, проведения, отслеживания и оценки подобных действий, осуществляемых совместно с производителями потребительских товаров, реселлерами и продавцами этих товаров.

      Ключевые возможности:

      • Бюджетирование
      • Проектирование и планирование продвижения товара
      • Использование нескольких моделей
      • Сценарии и моделирование
      • Управление процессом стимулирования продаж
      • Анализ эффективности

    • Управление потенциальными возможностями

      Решение SAP позволяет автоматизировать начальный процесс предпродажи, позволяя отделу продаж сосредоточиться на самых перспективных потенциальных клиентах. Независимо оттого, что продает предприятие – продукты или услуги, программы формирования спроса могут значительно повысить доходы компании. Чем более унифицирован и формализован процесс привлечения новых клиентов, чем быстрее происходит оценка перспективности будущего клиента, чем теснее сотрудничество с партнерами, тем более оперативно информация о перспективных клиентах попадает к сбытовикам, и потенциальные возможности начинают приносить реальную прибыль. В терминологии CRM, «потенциальная возможность» – это потенциальный клиент (компания или физическое лицо), который, так или иначе, выразил интерес к продуктам или услугам компании и в перспективе может стать ее клиентом.

      С помощью решения SAP на начальной стадии предпродаж, может быть организована эффективная совместная работа сотрудников компании, направленная на выявление, распределение и отслеживание потенциальных возможностей продаж. В процесс работы с потенциальными возможностями могут включаться и специалисты внешних партнерских компаний. Важным результатом этого процесса является фокусирование сбытовых усилий на наиболее перспективных покупателях и исключение непроизводительных затрат, связанных с бесперспективными контактами. Оперативный анализ ценности и степени «зрелости» потенциального клиента и быстрая передача всей необходимой информации нужному сотруднику максимально увеличивают скорость преобразования потенциальных возможностей продаж в реальные сделки. При этом процесс управления потенциальными возможностями должен носить интегрированный, сквозной характер – от операций маркетингового планирования и бюджетирования до реализации и оценки результатов.

      С помощью аналитических инструментов, реализованных в решении, можно отслеживать динамику развития потенциальных возможностей и оценивать их рентабельность. Благодаря грамотной организации процесса управления потенциальными возможностями, можно значительно сократить цикл продаж и повысить доходы компании.

      Ключевые возможности:

      • Управление возможностями через различные каналы взаимодействия
      • Автоматизированная квалификация потенциальных возможностей и автоматическая генерация последующих действий
      • Логическая маршрутизация потенциальных возможностей
      • Генерация потенциальных возможностей на базе проведенной маркетинговой кампании
      • Анализ потенциальных возможностей
      • Персонализированный анализ процесса управления потенциальными возможностями

    • Персонализация

      Решение SAP содержит мощные инструменты для организации персонализированных продаж, благодаря которым предприятия могут своевременно предлагать нужные продукты именно тем клиентам, которые в них заинтересованы. Развитые методы анализа и поиска данных поддерживают эффективные продажи сопутствующих и альтернативных товаров, позволяют предоставлять покупателю список наиболее популярных товаров, что способствует росту спонтанных покупок и повышает рентабельность каждого взаимодействия с клиентом. Компания получает возможность формировать персональные предложения продуктов для каждого посетителя Web-сайта, причем не только для уже существующих, но и для новых клиентов. Эти функции решения помогают повысить уровень обслуживания клиентов и, следовательно, укрепить их лояльность, благодаря максимально персонализированным контактам.

      Ключевые возможности:

      • Перекрестные продажи в реальном времени
      • Формирование предложений на основе статистического анализа (Data Mining)
      • Предложение альтернативных товаров по более высоким / низким ценам (Up / Down Selling)
      • Персональное предложение товаров и динамическая персонализация
      • Анализ взаимосвязанных продаж

  • Сбыт

    • Прогнозирование и планирование сбыта

      Решение SAP предоставляет мощные функции планирования и прогнозирования, с помощью которых предприятие может выполнять управлять выручкой, получая аналитику по следующим параметрам клиент, потенциальная сделка, продукт, линия продуктов, проект, партнер, сектор, подразделение, сотрудник; анализировать в реальном времени показатели выручки и текущей прибыли с учетом различных критериев; получать прогнозы с помощью автоматических функций прогнозирования; интегрировать функцию планирования продаж с функциями планирования производства и управления логистической сетью.

      Ключевые возможности:

      • Стратегическое планирование
      • Гибкое моделирование
      • Динамическое прогнозирование
      • Интегрированная платформа планирования электронного бизнеса
      • Возможность интеграции c функцией управления логистической сетью
      • Отслеживание цикла планирования и оценки эффективности
      • Бизнес-содержание для прогнозирования и планирования сбыта
      • Планирование продаж по возможностям (потенциальным сделкам)

    • Управление территориями

      Чтобы успешно работать в современной конкурентной среде, предприятию необходимо быстро выявлять и максимально эффективно использовать новые возможности. Для этого требуется оптимальное распределение ресурсов, в том числе торговых представителей, по всем регионам. С помощью реализованных в SAP CRM решений функций территориального управления менеджеры по продажам могут подразделять территории на основе размера, дохода, географических признаков, продуктов, линий продуктов и распределения стратегических клиентов. С помощью этого компонента можно быстро и удобно назначить торгового представителя и определить заинтересованных лиц и продукты, связанные с каждой территорией. Также внедрение территориального управления дает широкие возможности для анализа эффективности работы на территориях

      Ключевые возможности:

      • Сегментация рынка
      • Территориальная классификация
      • Календарное планирование использования кадровых ресурсов
      • Интеграция функции территориального управления c функцией управления организационной структурой
      • Автоматическое присвоение территориальной классификации
      • Поддержка мобильного бизнеса
      • Поддержка зависящей от времени территориальной классификации
      • Анализ продаж в соответствии с территориальной классификацией
      • Интерфейс с внешними инструментами для территориальной классификации

    • Управление информацией о клиентах и контактах

      Решение SAP помогает компании «интегрировать» клиента в рамки организации. Компания получает максимально полную информацию о своих клиентах, об их потребностях и предпочтениях, и на этой основе строит свою стратегию бизнеса, определяющую все аспекты деятельности компании маркетинга, производства, продаж, сервиса и свою тактику взаимодействия с теми или иными клиентами. Решение помогает предприятиям регистрировать, контролировать, хранить и отслеживать всю важную информацию о существующих и потенциальных клиентах или деловых партнерах. К этой информации относятся подробные профили клиентов, история контактов, а также обзоры наиболее важных этапов отношений с ними. База данных пополняется в процессе каждого взаимодействия с клиентом и содержит полный набор контактной информации, включая адресные данные, номера телефонов, адреса электронной почты, данные обо всех устных и письменных контактах с клиентами. Вся накопленная информация по клиентам представляется в наглядном виде, и сотрудники могут быстро найти необходимую им информацию.

      Функция информационных обзоров, набор данных в которых можно настраивать в зависимости от конкретных потребностей, позволяет в едином документе представить нужную бизнес-пользователю картину данных по каждому клиенту. Информационный обзор содержит ключевые показатели эффективности взаимодействия с клиентом и наиболее важные данные о клиенте, например, основную контактную информацию, перечень текущих и прошлых операций в области продаж и маркетинга, обзор критически важных этапов отношений с ним, информацию о предложениях и договорах, относящихся к клиенту, данные по открытым потенциальным сделкам и невыполненным заказам клиента.

      Ключевые возможности:

      • Ведение полных данных о клиентах и контактных лицах: адреса, отношения между клиентами
      • История взаимодействия с клиентами: операции (задания и контакты), возможности
      • Поиск клиентов и выборки по различным параметрам
      • Дополнительные классификаторы деловых партнеров
      • Интеграция с электронной почтой и факсом

    • Управление заданиями и контактами

      Чтобы снизить затраты на продажи, предприятиям необходимо свести к минимуму время, затрачиваемое сотрудниками на рутинные операции, и высвободить таким образом время для осуществления продаж. С помощью функций календарного планирования и управления текущими заданиями, реализованными в решении SAP, руководители и специалисты могут планировать свою деятельность, структурируя ее в форме заданий различной степени сложности, и следить за их выполнением. Возможность двунаправленной синхронизации заданий в решении SAP CRM и календарях Microsoft Outlook или Lotus Notes позволяет избежать двойного заполнения календарей.

      Функции управления контактами позволяют регистрировать в так называемом журнале контактов все взаимодействия с клиентами и обеспечивают доступ к информации по всем формам контактов. К такой информации относятся данные о сроках, датах, телефонных звонках, сообщениях электронной почты, письмах, встречах, включая отзывы клиентов, их пожелания и другие сведения об их потребностях и предпочтениях, об используемых ими продуктах и услугах. Информация в журнале собирается при каждом взаимодействии, постоянно накапливается, обновляется. К журналу прилагается понятный и удобный «мастер» – инструмент, который позволяет сотрудникам вести журналы с помощью настраиваемых шаблонов.

      Эти функции планирования заданий и управления контактами могут использоваться в рамках всех бизнес-операций, включая процесс совместных продаж, и помогают сотрудникам рационально использовать рабочее время и максимально продуктивно выполнять свою работу.

      Ключевые возможности:

      • Оперативное планирование взаимодействия с клиентами
      • Отображение статуса и результатов взаимодействия с клиентом
      • Интеграция с маркетинговыми кампаниями
      • Автоматическое формирование отчетности сотрудников по контактам, операциям
      • Управление последующими действиями / управление потоками операций (Workflow)
      • Присвоение опросников задачам и контактам
      • Анализ выполнения задач и контактов, эффективности взаимодействия с клиентами
      • Анализ единого цикла продаж

    • Управление возможностями

      Интеграция в процесс продаж функций для управления потенциальными сделками очень важна. Менеджеры по продажам получают быстрый доступ к данным о потенциальных клиентах, с которыми планируется работа, к информации об общей эффективности работы с потенциальными клиентами, о динамике развития потенциальной сделки: «потенциальный клиент – возможность сделки – заказ». Поскольку именно торговые представители в конечном итоге способствуют превращению потенциальных клиентов в покупателей, они с помощью настраиваемых функций немедленно уведомляются о тех случаях, когда потенциальный клиент оценивается как перспективный и важный. Благодаря такой интеграции функций, компании могут организовать эффективную, нацеленную на результат работу с потенциальными клиентами, гарантирующую, что ни один перспективный клиент не будет выпущен из поля зрения компании.

      Ключевые возможности:

      • Планирование продаж по возможностям (потенциальным сделкам)
      • Расчет цен, стоимости, прибыли ожидаемой от продажи продукта по возможностям
      • Присвоение опросников возможностям (потенциальным сделкам)
      • Динамическое изменение статуса возможности и причина его изменения
      • Иерархии возможностей, план возможных продаж
      • Анализ реализованных/потерянных возможностей
      • Анализ ожидаемого объёма продаж
      • Анализ достигнутых результатов по конкретным возможностям

    • Управление предложениями и заказами

      Клиентам нужна своевременная и точная информация о продуктах, ценах, налогах, наличии продуктов. Точность данных очень важна при создании предложений, в процессе обработки и управления заказами клиентов. Решение SAP предоставляет удобные функции управления предложениями и заказами, которые позволяют обслуживать клиентов на высоком уровне качества благодаря эффективным и хорошо налаженным процессам создания предложений, приема и исполнения заказов. С его помощью осуществляется конфигурирование, оценка и подготовка предложений для клиентов, а затем инициируются последующие бизнес-операции, такие, как создание заказа клиента. Кроме того, решение SAP позволяет быстро и удобно получать информацию из бэкофисных систем, обеспечивая предсказуемость и полную прозрачность процесса выполнения заказа. Торговые представители имеют возможность следить за всем процессом продажи с момента приема заказа до получения платежа.

      Ключевые возможности:

      • Ведение запросов, предложений, заказов клиентов
      • Фактурирование на основе заказов и поставок
      • Синхронизация с системами обработки заказов
      • Проверка доступности продукта с помощью компонента APO (включая ATP-проверку на основе правил)
      • Кредитный менеджмент/проверка кредита
      • Управление потоками операций (Workflow) и автоматизация последующих процессов
      • Выбор источников поставок
      • Альтернативные позиции предложения
      • Анализ поступающих заказов клиентов, вероятности размещения заказа
      • Анализ успешных предложений по каждому продукту
      • Сравнение план/факт

    • Управление контрактами и лизинг

      Решение SAP поддерживает операции, связанные с подготовкой, заключением и пересмотром договоров и долгосрочных соглашений в соответствии с конкретными требованиями заказчика. В целом ряде случаев с клиентом заключаются индивидуальные контракты. В рамках таких контрактов могут заключаться долгосрочные соглашения о закупках, позволяющие клиентам приобретать продукты на особых условиях, например, по более низким ценам или с ускоренными сроками доставки. Данные по таким индивидуальным контрактам также отражаются в системе, и сбытовые специалисты получают всю необходимую информацию об индивидуальных условиях, которые действительны для того или иного клиента в рамках индивидуального контракта. Далее, когда необходимо создать заказ клиента, с помощью решения SAP на основе контрактов автоматически формируются торговые документы и определяются последующие операции и задачи, которые будут выполняться при наступлении тех или иных событий. Таким образом, с помощью решения SAP управление контрактами превращается в отлаженный, гибкий процесс.

      Ключевые возможности:

      • Ведение различных видов контрактов (стоимостных, количественных), согласование контрактов между сторонами, обработка отзывов по контракту
      • Синхронизация с системами обработки заказов
      • Анализ открытых и завершенных контрактов, анализ сторнированных контактов
      • Кредитный менеджмент/проверка кредита
      • Ведение лизинговых контрактов: расчет цен и моделирование финансовых показателей лизингового контракта, расчет остаточной стоимости и обработка налогов
      • Создание лизинговых оферт и контрактов, рамочных соглашений
      • Управление статусами лизинговых контрактов
      • Преобразование предложения в контракт, активация лизингового контракта
      • Корректировка лизингового контракта в соответствии с "плавающей"/индексной ставкой процента
      • Анализ эффективности лизинговых контрактов

    • Управление комиссионными и поощрительными вознаграждениями

      Четко структурированные и используемые на практике программы управления комиссионными и поощрительными вознаграждениями помогают предприятию привлекать, стимулировать и удерживать лучших работников. Разрабатывая и используя конкурентоспособные стимулирующие пакеты вознаграждений, определяющие зависимость размера комиссионных и других поощрительных выплат торговым представителям от результатов деятельности предприятия, можно значительно повысить эффективность работы сбытовых специалистов и увеличить размер получаемой компанией прибыли.

      С помощью решения SAP компании могут быстро разрабатывать, внедрять и управлять планами компенсационных и поощрительных вознаграждений. Важно, что при этом сбытовые сотрудники могут самостоятельно отслеживать собственные показатели эффективности работы и оценивать размер потенциального вознаграждения, которое они или партнеры по сбыту могут получить в перспективе.

      Ключевые возможности:

      • Ведение бонусных программ и комиссионных вознаграждений по прямым и непрямым продажам
      • Планирование и моделирование плана бонусов и комиссионных вознаграждений
      • Расчет бонусов и комиссионных по организационной структуре, иерархиям, индивидуальным планам
      • Расчет выполнения индивидуальных квот, оценка сделок
      • Поощрительные (премиальные) вознаграждения
      • Управление статусами комиссионных вознаграждений и бонусных программ
      • Анализ эффективности бонусных программ

  • Сервис

    • Прогнозирование и планирование сервиса

      С помощью решения SAP CRM предприятия могут создавать согласованные потоки прибыли в сфере обслуживания с использованием планов обслуживания для активного ведения данных о продуктах клиентов с целью повышения эффективности работы. Возможность прогнозировать услуги, ремонт и плановое техобслуживание позволяет организациям заключать контракты с клиентами до наступления этих событий. Предприятия также могут уведомлять своих плановиков ресурсов о приближении сервисных событий, чтобы плановики имели возможность планировать работу представителей на местах в соответствии с задачами клиентов. Прогнозирование и составление графика планового обслуживания помогает предприятиям выполнять свои обязательства перед клиентами путем правильного распределения и использования сервисных ресурсов и материалов.

      С помощью решения SAP предприятия могут получать дополнительную прибыль, предлагая клиентам разнообразные услуги или техническое обслуживание и группируя сервисные операции в пакеты по периодическому обслуживанию.

      Ключевые возможности:

      • Планирование сервисного облуживания на основе показаний счетчиков, планирование по срокам, профилактический сервис
      • Моделирование плана сервисного обслуживания
      • Планирование и проведение сервисных кампаний
      • Стратегическое планирование сервиса
      • Прогнозирование потребности в запасных частях
      • Анализ рентабельности сервисных услуг
      • Анализ точности планирования сервиса

    • Сервис и поддержка клиентов

      Независимо от способа обслуживания клиентов (справочно-информационная служба или центр поддержки), предприятие должно предоставить обслуживающему персоналу доступ к информации. Требуется доступ к информации о клиентах и продуктах, к процессам управления рекламациями и контактами, к заказам на обслуживание, процедурам возврата материала и эскалации проблем, к данным о праве на обслуживание и об уровнях сервиса.

      Решение SAP CRM позволяет центрам взаимодействия выполнять обязательства перед партнерами и клиентами с помощью эффективных средств планирования и оказания услуг. Предприятия могут быстро разрешать проблемы клиентов с помощью процесса обслуживания, начиная с первого контакта с клиентом и до окончательного решения проблемы, включая урегулирование финансовых вопросов.

      Ключевые возможности:

      • Полный цикл ведения сервисного обслуживания: сервисные контракты, заказы, соглашения об уровне сервисного обслуживания
      • Ведение сервисных заказов с согласованием сроков оказания сервиса на местах
      • Обработка сервисных заказов и заявок, рекламаций, заказов на исправление
      • Обработка гарантий, рекламации, возвратов, исправлений по гарантийным заявкам
      • Интеграция с финансами: расчет цен, фактурирование, скидки, предложение дополнительного гарантийного обслуживания
      • Ведение внутренних и внешних каталогов кодов ремонта и сервисных услуг
      • Ведение и анализ обратной связи с клиентом, отзывов об удовлетворенности сервисом
      • Анализ сервисных заказов и контрактов, предложений по сервисному обслуживанию, соглашений об уровне сервисного обслуживания

    • Планирование ресурсов и оптимизация их использования

      Решение SAP CRM помогает предприятиям уменьшить количество дорогостоящих визитов сотрудников к клиентам для обслуживания на местах, снабдив самых квалифицированных сотрудников необходимым оборудованием, запасными деталями и знаниями для устранения неисправности в первый же визит.

      Решение SAP помогает сократить накладки в графике работ, чтобы сотрудники службы сервиса и сотрудники, выезжающие на места, могли выполнять свою работу быстрее и эффективнее. Усовершенствование процесса управления трудовыми ресурсами повышает эффективность и снижает затраты на обслуживание, помогая предприятиям оптимизировать график работы дорогостоящих сотрудников сервиса.

      Ключевые возможности:

      • Планирование и распределение ресурсов: доступность (отсутствие/присутствие) сотрудников, оборудования, запасных частей
      • Синхронизация с мобильным приложением
      • Управление заданиями и календарное планирование
      • Интеграция с внешними инструментами календарного планирования назначений для сервисных работ
      • Интеграция с пейджинговой связью/электронной почтой/факсом, компьютерной телефонией
      • Оптимизация планирования ресурсов для сервисных работ: персонал, инструменты, запасные части
      • Анализ эффективности использования ресурсов

    • Управление сервисными операциями

      Основным бизнес-процессом сервиса является управление запросами (заявками) на обслуживание. Система полностью реализует жизненный цикл запроса на обслуживание, начиная от регистрации запроса по одному из каналов взаимодействия и заканчивая подтверждением выполнения работ, выставлением счетов клиенту и учета плановых и фактических затрат на исполнение запроса в модуле контроллинга.

      Эффективная обработка запросов и рекламаций является основным фактором в привлечении и удержании клиентов. Именно поэтому сотрудникам необходим доступ к полной и точной информации о продуктах, услугах и отдельных клиентах. С помощью решения SAP предприятия могут снизить затраты на запасы путем усовершенствования ремонта внутри предприятия и операций по замене деталей. Решение SAP помогает централизовать тактическое и стратегическое планирование сервиса с помощью администрирования сервиса, поддержки транзакций и операций, финансовой аналитики. Организовав поддержку одноуровневых и многоуровневых подразделений всех направлений бизнеса, предприятие может планировать и контролировать затраты на обслуживание и оптимизировать рентабельность клиентов. Сервисный центр может управлять всем процессом внутреннего ремонта и восстановления от первого обращения клиента до заключительной оплаты.

      Ключевые возможности:

      • Полный цикл управления сервисными заказами и заявками
      • Автоматическое комплексное предложение сервисных услуг: плановые сервисные услуги, внутренний ремонт, обработка возвратов
      • Управление гарантиями, в том числе дополнительным гарантийным обслуживанием, обработка рекламации, сервисных заказов, заказов на исправление
      • Интеграция с управленческим учетом, ведение закупок, анализ запасов
      • Управление и планирование ресурсов: основных средств, сотрудников, запасных частей
      • Управление жизненным циклом основных средств, ведение основных средств по лизинговым программам
      • Мобильное сервисное обслуживание, эскалация сервисных заявок
      • Анализ эффективности выполнения сервисных услуг

    • Профессиональные сервисные услуги

      Решение SAP CRM помогает поставщикам услуг удовлетворять текущие и будущие потребности по обслуживанию клиентов, поддерживая весь жизненный цикл управления взаимоотношениями с клиентами – от поиска потенциального клиента до оплаты клиентом услуг. Тесно интегрированное с важнейшими процессами бэк-офиса, решение помогает поставщикам услуг управлять клиентской базой, оказывать услуги высокого качества, обеспечивать прибыльность благодаря эффективной работе. Организации, специализирующиеся на сервисе, могут оказывать своим клиентам высококачественные услуги и эффективно управлять своими ресурсами, доходами и затратами. Высококвалифицированные, профессионально образованные сотрудники могут продавать, оценивать, планировать, оказывать, фактурировать услуги и одновременно управлять исполнением услуг с помощью проектного менеджмента.

      Ключевые возможности:

      • Комплексное управление сервисными проектами
      • Управление функциональными ролями для проектов
      • Распределение задач, поиск и распределение ресурсов
      • Интеграция с программными средствами автоматизации группой работы, управление функциями, поддерживающими реализацию проектов
      • Интеграция с функцией управления финансами
      • Планирование затрат по проектам
      • Управление рабочим временем и командировочными расходами, в том числе при субподрядных работах
      • Закупка работ, услуг, материалов, создание отчетов о затратах на закупки
      • Ресурсно-ориентированное фактурирование проектов, фактурирование проектов на основе фиксированной цены
      • Анализ затрат и доходов, рентабельности проектов, сравнение фактических показателей с плановыми

  • Аналитика

    • Аналитика по клиентам

      Анализ информации о клиентах является наиболее важной составляющей цикла продаж. Решение SAP предоставляет возможность для получения расширенных аналитических данных по клиентам, а также истории взаимодействия с ними. Сегментация клиентов и выявление наиболее ценных из них для предприятия, комплексный просмотр их профилей и классификация клиентов, оценка их рентабельности и прогнозирование их поведения позволяет оптимизировать схемы взаимодействия с каждым из них, выделить приоритетные группы, снизить издержки компании.

      Ключевые возможности:

      • Анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
      • Анализ миграции клиентов
      • Анализ результативности работы с клиентом
      • Анализ доходности по каждому клиенту
      • Анализ потенциальной ценности клиентов в течение цикла взаимодействия
      • Сегментация клиентов с использованием кластерного анализа
      • Классификация клиентов на основе ABC-анализа
      • Рейтинговая оценка клиентов
      • Прогнозирование поведения клиентов (Data Mining)
      • Оптимизация взаимодействия с клиентами на основе аналитики в реальном масштабе времени

    • Аналитика по продуктам

      Анализ предпочтений клиентов позволяет выделять наиболее востребованные продукты или услуги и разрабатывать маркетинговые стратегии, направленные на максимальное удовлетворение запросов клиента и получение максимальной прибыли. Аналитические возможности SAP CRM также позволяют отобрать и предложить клиентам комплексные пакеты товаров или услуг для увеличения доли рынка и повышения лояльности клиентов.

      Ключевые возможности:

      • Аналитика для перекрестных продаж
      • Анализ рентабельности продуктов

    • Аналитика по маркетинговой деятельности

      Использование аналитических возможностей SAP CRM позволяет оценивать эффективность маркетинговых компаний, получить необходимую информацию для сегментирования клиентов и моделирования маркетинговых акций. Сотрудники компании получают удобный инструмент для исследования и анализа рынка, работы конкурирующих компаний, а также оптимизация планирования рынка и маркетинговых кампаний.

      Ключевые возможности:

      • Планирование маркетинговой деятельности
      • Моделирование и анализ откликов на маркетинговые кампании
      • Моделирование маркетинговых кампаний
      • Оптимизация маркетинговых кампаний
      • Отслеживание маркетинговых кампаний и анализ их успешной реализации
      • Анализ экономической эффективности маркетинговых кампаний
      • Анализ маркетинговой деятельности, в том числе анализ целевых групп
      • Анализ результатов опросов

    • Аналитика по продажам

      Точная и оперативная информация – необходимое условие для принятия верных стратегических и тактических решений, в том числе в области продаж. Решение SAP предоставляет компаниям широкие аналитические возможности, благодаря которым руководители с помощью удобного интерфейса могут быстро оценивать финансовые показатели и общую эффективность торговых подразделений. Руководители получают доступ ко всем важным данным, необходимым для быстрого и адекватного реагирования на новые рыночные тенденции, для измерения ключевых показателей эффективности в области продаж, включая показатели удержания клиентов и недополученной выручки, для оценки потенциальных клиентов и перспектив продаж.

      Ключевые возможности:

      • Анализ эффективности сбыта
      • Анализ ожидаемых продаж
      • Анализ продаж по территориям
      • Анализ возможности осуществления продаж
      • Анализ контрактов
      • Анализ фактурирования
      • Анализ предложений клиентам и заказов клиентов
      • Прогнозирование и планирование продаж
      • Планирование продаж по возможностям (потенциальным сделкам)
      • Планирование работы с клиентом
      • Планирование продаж по территориям

    • Аналитика по обслуживанию клиентов

      Удовлетворение и удержание клиентов сильно зависят от качества предоставляемых им услуг. Решение SAP CRM формирует целостную картину возможностей службы сервиса и помогает подразделениям понять главные факторы сервиса. Полная и своевременная информация о нагрузке на сотрудников, гарантиях и рентабельности сервиса помогает выстраивать подходящие процессы и предложения по обслуживанию. Менеджеры, которые добиваются получения максимальной прибыли, отслеживая и измеряя работу службы сервиса, могут реагировать на изменения в динамичной среде сервиса в режиме реального времени. Предприятия могут повышать свою прибыль, снижать затраты и лучше удовлетворять требования клиентов, если будут полностью понимать свои сервисные операции и поведение клиентов. С помощью функций бизнес-аналитики менеджеры и руководители могут принимать правильные решения и быстро реагировать на изменение внешних и внутренних условий.

      Ключевые возможности:

      • Анализ выполнения плана сервисного обслуживания
      • Анализ тенденций развития сервисного обслуживания
      • Анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
      • Анализ эффективности и качества сервисного обслуживания
      • Анализ объемов работ по сервисному обслуживанию
      • Анализ базы данных об установленных на местах основных средствах
      • Анализ экономической эффективности сервисного обслуживания
      • Анализ сервисных контрактов
      • Стратегическое планирование сервиса

    • Аналитика по каналам взаимодействия

      Использование аналитических возможностей позволяет получить комплексный обзор эффективности взаимодействия с клиентами по всем каналам, включая Интернет, центр взаимодействия и другие каналы продаж для оптимизации ресурсов и повышения эффективности управления продажами.

      Ключевые возможности:

      • Анализ действий клиентов при посещении Web-сайта
      • Анализ эффективности продаж с помощью мобильного приложения
      • Аналитика работы центра взаимодействия
      • Аналитика по партнерам и непрямым каналам продаж
      • Оптимизация работы с клиентами по всем каналам взаимодействия